Gelen Kutusu Triyaj Sistemi

Çözülen problem

Gelen kutusunda günde onlarca e-posta birikiyordu ve bunların büyük kısmı bülten, kampanya ve platform bildirimiydi. Sorun okumak değil, ayıklamaktı: gerçekten cevap bekleyen üç beş e-posta, otuz tanenin arasında kayboluyordu.

Bu iş otomasyon ölçütlerinin dördünü de karşılıyordu: her gün tekrar ediyor, girdi dijital, karar kurala bağlanabiliyor. Ama bir şartla — yanlış sınıflandırmanın bedeli asimetrik. Yanlışlıkla okundu işaretlenen önemli bir e-posta, gereksiz yere bırakılan bir bültenden çok daha pahalıya mal olur.

Sistem nasıl çalışıyor

Dört saatte bir (08:00, 12:00, 16:00, 20:00) son altı saatin okunmamış e-postaları taranıyor. Altı saatlik pencere kasıtlı: dört saatlik aralıkla örtüşüyor, böylece gecikmeli düşen bir e-posta atlanmıyor.

Her e-posta üç kategoriden birine giriyor:

• Önemsiz — bülten, kampanya, platform bildirimi. Okundu işaretlenir.
• Cevapla — gerçek bir kişi bir şey soruyor. Yanıt taslağı hazırlanıp Taslaklar klasörüne kaydedilir.
• Bırak — fatura, ödeme, hesap güvenliği ya da emin olunamayan her şey. Hiç dokunulmaz.

Sistem cevap yazmaya yetecek bilgiye sahip değilse taslak uydurmuyor. Onun yerine e-postanın Türkçe özetini, sorulan asıl soruyu ve neyin eksik olduğunu yazıyor. Gelen e-posta İngilizceyse özet yine Türkçe oluyor — orijinali okumak zorunda kalmadan ne istendiği görülüyor.

İlk test: 22 e-posta, 2 hata

Sistem ilk kez gerçek gelen kutusunda çalıştırıldığında 22 e-posta işledi ve 20'sini doğru sınıflandırdı. İki hatanın ikisi de aynı kökten geliyordu: model gönderenin adına bakıyor, adresine bakmıyordu.

Birincisi kişi adıyla gönderilen bir bülten oldu — yazarın gerçek adı kullanıldığı için sistem gerçek bir kişinin yazdığını sandı. İkincisi bir platform bildirimiydi; kurumsal bir duyuru, cevaplanacak bir mesaj değil.

Düzeltme sonrası eklenen kural: önce adrese bak. Ama bu kuralın kendisi de bir hata üretti — aşağıda.

Kuralın fazla katı olduğu yer

İlk düzeltmede "adres info@ ya da support@ ise cevaplanamaz" kuralı konuldu. Mantıklı görünüyordu ama yanlıştı.

Kısa süre sonra info@ adresinden gelen, bir kurucunun kendi adıyla imzaladığı ve doğrudan soru soran bir e-posta geldi. Kural onu önemsiz sayıp okundu işaretleyecekti.

Kural ikiye bölündü:

• Cevap ulaşmayan adresler — no-reply, bounce, newsletter@. Bunlara yazılan cevap kimseye gitmez.
• Cevap ulaşan ortak kutular — info@, support@, iletisim@. Bunlar gerçek gelen kutusudur; adrese değil içeriğe bakılır.

Buradaki ders otomasyonun geneli için geçerli: bir kuralı daraltarak düzeltmek çoğu zaman yeni bir hata üretir. Doğru düzeltme kuralı daraltmak değil, ayrımı doğru yere koymaktı.

Sınırlar

Sistem hiçbir e-posta göndermiyor. Taslak hazırlıyor, Taslaklar klasörüne bırakıyor, orada duruyor. Gönderme kararı ve son metin her zaman bana ait.

Silme ve arşivleme de yok. Yapabildiği tek değişiklik okundu işaretlemek — geri alınabilir bir işlem. İlk hafta bilerek böyle sınırlandı; sınıflandırma güvenilir olduğu ölçülene kadar arşivleme açılmayacak.

Bu sayfadaki bütün sayılar kendi gelen kutumdaki gerçek çalışmalardan alındı. Müşteri kurulumu değil, kendi ihtiyacım için kurduğum bir sistem — ve tam da bu yüzden ölçümleri paylaşabiliyorum.

Aynı yapının bir işletmeye kurulması hâlinde kapsamı, süresi ve dahil olmayanları E-Posta ve Doküman Otomasyonu sayfasında yazılı.

Diğer projeler